
Por Maykow Lenzi, Fundador Lucrefy
Dominar o marketing digital é o novo “discurso de vendas de grande sucesso”. Em outras palavras, dominar como atrair e converter clientes em potencial em clientes pagáveis é uma mistura de arte e ciência; psicologia e estatística. Nesse sentido, entender a jornada do cliente e seus passos mais conhecidos pode ser uma vantagem competitiva. Vamos discutir os cinco estágios de como abordar e lidar com os clientes na Web: reconhecimento, interesse, desejo, ação e pós-vendas.
A conscientização é o estágio em que os clientes não estão cientes de que uma empresa e seu produto ou serviço existe. É o primeiro contato entre o mercado-alvo com o novo item vendido por uma empresa. Durante esta fase, os futuros clientes percebem que a empresa pode resolver um problema ou abordar uma coisa nova e sofisticada. Com base nisso, a primeira tarefa aqui é entender quem é o cliente. Não apenas aprender a demografia é essencial, mas também é necessário identificar onde os clientes em potencial procuram uma solução como a nova; que tipo de canal eles usam para obter informações; quais são os desejos e aspirações para o curto e médio prazo. É importante identificar o que é conhecido como “persona alvo”. As melhores ferramentas para entrar em contato com esse público são o Google AdWords, anúncios patrocinados pelo Bing, blogs com textos significativos, postagens no Instagram que levam ao site da loja e conteúdo freemium.
A próxima etapa é o interesse quando o mercado potencial já conhece a empresa e está coletando mais detalhes sobre a oferta. Neste momento, os compradores-alvo podem entender a proposta de valor e a vantagem competitiva. Por exemplo, LinkedIn, Facebook, Instagram e posts de blog são as ferramentas certas para começar a responder as primeiras perguntas que surgem de clientes em potencial. Nesta fase, os clientes começam a “cultuar” algumas marcas devido à correspondência dos valores e interesse pessoal da empresa. Preste atenção para incluir esses aspectos na mensagem de marketing.
O terceiro estágio da jornada do cliente é o desejo. O cliente percebe que tem um problema ou um desejo por um produto e inicia uma avaliação de quais mercadorias podem atender a sua demanda. Aqui está o momento de fornecer detalhes técnicos, documentos técnicos e toda a documentação original que ajudará o cliente no momento decisivo: a compra. As ferramentas mais apropriadas neste momento são mídias sociais e mecanismos de busca (Google e Bing).
A quarta etapa da jornada do cliente é Ação. Aqui está o momento em que o cliente identifica o fornecedor certo para um produto ou serviço e a compra acontece. Enquanto a comunicação nos três estágios anteriores é mais ampla (alcançando mais de um cliente com a mesma mensagem), no estágio de Ação, a abordagem é de 1: 1. A melhor ferramenta para se comunicar com os prospects é a lista de discussão com uma oferta irresistível, criando assim um contato pessoal. Além disso, este é o momento para depoimentos e referências. Esses são dois widgets poderosos para aumentar as taxas de conversão quando os clientes enfrentam uma pergunta de última hora. Os clientes adoram saber que mais pessoas já escolheram o mesmo item, pois isso reforça sua ação.
O último estágio na jornada do cliente é o Post Action. Aqui, o possível comprador e potencial tornou-se um cliente. Uma experiência de usuário completa com seu produto ou serviço é um elemento crucial para vender mais itens, uma vez que a principal barreira de confiança entre cliente e provedor desapareceu. Neste ponto, o email é a ferramenta mais eficiente. Primeiro, para responder a qualquer pergunta sobre atendimento ao cliente ou o produto, e segundo para vender mais itens, se o cliente estiver satisfeito com a empresa. Clientes satisfeitos são a ferramenta de vendas mais poderosa porque defendem a empresa a custo zero, servem como referência e podem comprar outros itens da loja.
Entender a jornada do cliente é uma habilidade essencial e apoiará como lidar com os custos de marketing e TI de maneira eficiente. O empreendedor deve estar ciente dos canais e ferramentas de TI corretos para alcançar clientes em potencial. O caminho descrito acima pode servir como diretriz para a estratégia de marketing digital e ajudará a determinar como se movimentar no ambiente on-line. Vejo você no próximo post.